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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS DIRECTOS

 
 

1. OBJETO

Establecer un procedimiento y la metodología de atención de reclamos realizados por el
Consumidor Regulado y/o terceros, en cumplimiento de la normativa vigente de
procedimiento administrativo de reclamaciones, según establece la Ley de Electricidad y su
Reglamento. A través del cual se pretende satisfacer al consumidor regulado o un tercero en
sus reclamos presentados por cualquier deficiencia de prestación de Servicio Público de
Suministro de Electricidad de la Empresa de Distribución.

2. ALCANCE

El presente procedimiento aplica obligatoriamente al proceso de atención a Reclamaciones
directas (comerciales y/o técnicas) dentro los Sistema de Distribución ENDE DELBENI y a las
unidades involucradas en dar solución pronta y oportuna al usuario.

3. RESPONSABILIDADES

Los responsables de la ejecución y cumplimiento del presente manual son:
 Responsable del Área Plataforma, quién supervisará todas las actividades relacionadas con
el proceso de los reclamos.
 El encargado de ODECO es responsable de la apertura física del Libro de reclamos, así
mismo hará seguimiento minucioso del procedimiento de acuerdo a lo establecido en el
manual.
 Realiza el análisis y evaluación correspondiente del reclamo, canaliza los asuntos hacia las
unidades implicadas a fin de procurar la solución o respuesta oportuna al usuario.
 La unidad de medidores es responsable de verificar el estado del medidor, contrastarlo si
fuese necesario, sellar adecuadamente el mismo, emitir el respectivo informe.
 La unidad de Facturación es responsable de acreditar la devolución o compensación, si la
resolución es dada procedente o fundada.
 Dentro de los quince (15) días hábiles administrativos siguientes de la recepción del
reclamo, se resolverá y pronunciará la procedencia o improcedencia del mismo.
 Comunicará la respuesta del reclamo al consumidor en un plazo máximo de 5 días
administrativos.

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